Hvordan snakke «mekaniker­språk»?

Alle bileiere har møtt en Reidar i sitt liv. Bilmekanikeren i tegneserien Pondus som kikker ned under panseret og rister på hodet og sier noe sånt som at: «Dette blir dyrt. Vi må nok bytte sluredyse». Han utnytter at kunden ikke vet opp ned på en tennplugg. Og enda mindre vet hvordan man beskriver den ulyden han vil reparere.

Så hvordan takler vi bedre møtet med Reidar? Hvordan unngår vi konflikter, misforståelser og krangel med verkstedet om regningen?

Som de fleste av livets anliggender: Det handler først og fremst om kommunikasjon.

Få det skriftlig

– Veldig mange ringer og gjør avtale på telefon. Og så kan de ikke verifisere hva som egentlig er avtalt i ettertid. Det er en fordel med litt mer skriftlige og konkrete avtaler om hva som skal gjøres, sier NAFs advokater Jens Christian Riege og Vigdis Svennungsen.

– Men ofte vet jo hverken bileier eller verksted helt hva som er galt?

– Nei, ikke alltid, men du får jo som regel et tilbud der det står hva som skal gjøres eller sjekkes. Det er jo et godt utgangspunkt. Og vet du hva som skal utføres, er det også fornuftig å få pristilbud fra flere steder. Forskjellene kan være store.

– Mange er litt redde for at de ikke kan verksted-språket, og er bare glad for at de har fått time hos noen som kan fikse bilen. Litt som med tannlegen.

– Man kan spare mye på å tørre å stille de dumme spørsmålene om hva denne reparasjonen egentlig innebærer. Hva skal dere gjøre? Hvor lang tid tar det?

– Jeg var på NAF en gang for å finne ut av en knirkelyd i bilen. De sa de ikke kunne høre lyden. Da jeg kjørte ut av verkstedet, var lyden fortsatt der. Ja, hva skal jeg si da, egentlig?

– Nei, da kommer vi til et annet grunnleggende problem. Hvor ligger feilen når verkstedsbesøket ikke fører frem. Har verkstedet gjort noe galt, er feilen periodisk og vanskelig å finne, eller var ikke problemet så stort som bileier innbiller seg? Ting går galt, men alt koker ned til avtalen.

Still pinlige spørsmål

Verkstedsbesøk handler om kvalitet, tid og penger. Kanskje mest det siste. Har du fått en fastpris, har du en avtale. Da gjelder den prisen. Ved prisoverslag, er alt plutselig mer uklart. Et overslag kan føles veldig ullent og uforpliktende. Men den skal ikke kunne dobles uten videre.

– Vi må jo ta utgangspunktet at de vet hva de driver med. Så det må jo være en forklaring for eventuelle avvik. Og som sagt, det er grenser for hvor mye du kan ettersjekke. Vis selvtillit, og spør «hva er det du faktisk mener her, og hvor mye får jeg for disse pengene”?

– Ved prisoverslag kan man ikke fravike mer enn 15 prosent. Å si at kostnaden blir 15.000, men så ble det 17, er innafor. Du skal kunne stole på verkstedet som fagpersoner.

– Men hvis større ting dukker opp, eller at det så verre ut da de åpnet opp buken på bilen …

– Ting som er små og ubetydelige, og som det vil være helt naturlig å få utført, trenger de ikke varsle om. Men ellers har verkstedet plikt til å ringe kunden og gi beskjed. Da inngår dere på en måte en ny avtale. Når verkstedet først har justert den opprinnelige prisen, så kan de ikke justere på nytt.

– Er det pengene folk er mest uenige om?

– Det er dels prisen, at det ble dyrere enn det ble forespeilt. Men også hvor lang tid det tar, og hvor vellykka det blir.

– Så i det overslaget man får, bør det kanskje også være en antydning om tid?

 –Det står vel gjerne ikke i tilbudet, men det ville jeg jo ha spurt om. Verksteder har jo en interesse av å få ting fort ut. De har ofte ikke plass til å ha biler stående. Men det er klart at de bør i hvert fall gi beskjed ved risiko for forsinkelse. Det folk ofte er misfornøyde med, er jo at de ikke hører noe før bilen er ferdig. De får jo ikke noe svar om når kan de forvente å ha bil i retur. Hver sommer før ferien er dette et stort tema. Folk leverer inn bilen på service eller til reparasjon før de skal på bilferie, og så blir det forsinkelser og så har vi det gående.

Du er henta!

– Sommerfugler i magen er normalt når man skal hente en ferdig bil. Er alt i orden? Og er jeg i stand til å vurdere om de har gjort alt riktig?

– Det viktigste med den hentesituasjonen er at du må betale.

– Men da får du ikke testet bilen før du betaler.

– Nei, du har ikke noe krav på det. Når du henter den må du forutsette at den er i orden. Selv om stemningen allerede har blitt dårlig, så må du. Det er faktisk verkstedet som har rett til å holde tilbake bilen. De kan si: «Ok, jeg skjønner at vi ikke er like gode venner lenger, men du får ikke den bilen før du har betalt».

– Så litt fanget er man?

– Hvis du allerede vet at det er noe som ikke stemmer, eller noe dere er uenige om, så bør du få inn i fakturateksten at du betaler under protest. Elle følge opp med en tekstmelding eller en e-post om dette. Du må reklamere med én gang.

– Kan jeg be om noe plaster på såret? Kan jeg si: Dette tok jo litt lang tid, kan du skifte vindusviskere for meg, så er vi kvitt? Det er vel mye lettere å få tilleggstjenester enn å få penger i fôret?

– Ja, det er klart. Men kanskje du da stenger døren for å klage på andre ting.

– Hvor raskt må man reklamere?

–Det er to frister. En endelig, offisiell frist på to eller fem år, avhengig av type jobb og hvor langvarig resultatet av jobben er forventet å være. Men hvis du vet at det er noe er feil, så kan du ikke vente i to år. Loven sier at du må reklamere innen rimelig tid etter at du oppdaget feilen, og vi anbefaler at du tar kontakt med en gang. Da har du maks et par måneder på å reklamere. Reparasjoner er jo nesten å regne som en ferskvare.

Skylddeling og løsningsvilje

De vanskeligste sakene NAF-advokatene har, er når feilen fortsatt er der. Bilen hadde en ulyd, verkstedet har gjort en reparasjon. Du kjører bilen noen timer, og så oppdager du at den lyden er der fortsatt. Har de gjort en feil, en unødvendig reparasjon – eller har det skjedd noe mer på vei ut av verkstedet?

– Verkstedssaker er vanskelige. Hvis jeg kjøper en bil og det dukker opp noe, så skal den tingen jeg har kjøpt være henholdt til avtalen. Om jeg har min halvgamle Subaru på et verksted, og det dukker opp noen greier i etterkant … Da er det ikke sikkert om feilen er verkstedets – eller om det er fordi jeg har en shalvgammal bil.

– Hvordan skal man løse en slik konflikt? Er det avslag? Skal de rette opp igjen feilen?

– Verkstedet har en ganske sterk rett til å kunne si at «sorry, ok, vi skal fikse det». Men om verkstedet mener at de ikke har gjort det en feil, får man gå til et annet verksted og sende faktura til det første verkstedet – og varsle dem. For det er klart at det er mye billigere å gjøre en jobb selv, enn å betale andres jobb.

– Så vi som kunder må også skjerpe oss.

– Ja, det går an å surre til en sak og ødelegge for deg selv hvis du er litt for rask eller bommer på reklamasjonsregler og i kommunikasjonen. Hadde folk vært flinke til å si hva de vil, hva de mener, så hadde ikke vi advokater hatt noe å gjøre.

– Men hva er neste steg, om alt går i stå?

– Forliksrådet, eller forbrukertilsynet. Og slike prosesser tar fort lang tid. Vår erfaring er at veldig mye løses i minnelighet. Det er mange saker som ender med «Ok, dette gikk ikke helt som planlagt, vi får ta litt av ansvaret begge to».

FEM TIPS TIL Å TAKLE VERKSTEDET

1. Kommunikasjon. Gjør ordentlig avtale om arbeid, tid og pris. Vær obs på forskjellen på fastpris og prisoverslag. Men prisoverslag skal ikke bli mer enn 15% mer.

2. Be om skriftlig forklaring på ting som endrer seg, både pris, tilleggsarbeid og tidsbruk.

3. Hvis du er misfornøyd med resultatet eller tiden, må du reklamere (skriftlig) så fort som mulig.

4. Be om en redegjørelse fra verkstedet omhva de mener, hva som er gjort og en begrunnelse for hvorfor de eventuelt mener ikke har gjort noe feil.

5. Vær løsningsorientert. Foreslå gjerne en løsning eller kompensasjon som du kan leve med.

NAF-MEDLEM:

Denne kan skape trøbbel i EU-kontrollen