Ville reklamere, ble bedt om å bruke forsikring

Den 8. juli 2022 kjøpte Tove Sømhovd og mannen en Jaguar I-Pace hos Nardo Bil på Ranheim. De så frem til mange år på veien med en sikker og komfortabel bil. Men etter bare fem måneder meldte det første problemet seg.

– 9. desember 2022 var bilen inne på service hos Nardo Bil. Der ble det påvist en sprekk i batteriet. Nardo Bil ba oss om å kontakte forsikringsselskapet for å høre om vi fikk dekket skaden. De mente at vi hadde vært borti noe som hadde skadet batteriet. Det hadde vi ikke. Det ble fort oppklart at vi hadde kjøpt bilen hos dem, og at den derfor hadde nybil­garanti. De beklaget, og sprekken ble reparert 27. desember, forteller Tove Sømhovd.

Jaguaren fikk raskt nye problemer med varmeapparat og fjæring. Sømhovd reklamerte, men opplevde at Nardo Bil ikke tok ansvar for problemene og i stedet henviste dem til forsikringsselskapet.

Forsikring eller reklamasjon?

Varmeapparatet i Jaguaren sluttet å virke i mars 2026.

– 8. april fikk vi time på verksted. De konkluderte med at vi måtte ha nytt varmeapparat – «heater». En måned senere fikk vi skiftet varmeapparatet. Den fikk vi dekket på forsikringen som maskinskade mot en egenandel på 10.000, forteller Sømhovd.

Forbrukerrådet mener at denne reparasjonen sannsynligvis burde være en reklamasjon.

– Det kan reises spørsmål om varmeapparatet hadde en mangel som ville gitt krav på gratis reparasjon. Det fremstår som usannsynlig at denne komponenten har et utskiftningsintervall kortere enn 5 år, som er reklamasjonsfristen fra kjøp. I så fall har forbrukeren rett på erstatning for egenandelen som ble betalt til maskinskadeforsikringen, sier forbrukerjurist Thomas Iversen hos Forbrukerrådet.

Nardo Bil ønsker ikke å utdype hvorfor de henviste Sømhovd til forsikringsselskapet, i stedet for å håndtere dette som en reklamasjon.

«Ment som en praktisk orientering»

På generelt grunnlag sier de følgende:

– Når en reparasjon etter vår vurdering ikke omfattes av garanti eller reklamasjonsansvar, vil kunden normalt bli fakturert for arbeidet. I enkelte saker kan forsikring også være relevant, avhengig av hva som er årsaken til skaden, og hvordan forholdet vurderes teknisk. Dersom vi gjør kunden oppmerksom på en slik mulighet, er det ment som en praktisk orientering om alternative dekningsmuligheter, sier Andreas Uthus Nilsen, som er daglig leder for Nardo Bil i Ranheim.

NAF reagerer på at kunden oppfordres til å bruke egen forsikring.

– Vi ser en økning i antall reklamasjonssaker hvor forbrukeren blir oppfordret av forhandler til å benytte egen forsikring. En slik forsikring kan være en god sikkerhet for å få en rask utbedring av dyre reparasjoner, men den skal ikke brukes til reparasjon av mangler som ellers skulle vært dekket av garanti på bilen eller som en reklamasjonssak. I tillegg vil slike forsikringer ofte medføre en ikke ubetydelig egenandel, og kanskje også bonustap for forbrukeren, sier Vigdis Svennungsen, som er senioradvokat i NAF Advokat.

– Vi synes det er en uting at forhandler ber forbrukeren benytte egen forsikring til reparasjon av feil som klart burde vært utbedret under garanti eller som en reklamasjon, sier hun.

Men problemene med bilen var ikke over. For etter skiftet av varmeapparatet oppsto det nye problemer.

Dårlig fjæring

– Umiddelbart etter reparasjonen ble vi oppmerksom på at fjæringen var dårlig, og at hev/senk-funksjonen ikke virket. Det var ingenting som skulle tilsi at fjæringa skulle ryke med så kort kjørelengde som vi hadde, 62.000 kilometer. Vi ble også bekymret for kjøreegenskapene og sikkerheten, da fjæringen ikke fungerte. I tillegg fikk vi en lekkasje på spylevæska, forteller Sømhovd.

Dermed måtte Jaguaren atter på verksted. Og det skulle vise seg at feilen lå et helt annet sted, forteller Sømhovd.

– Mekanikeren mente at fjæringa kunne rettes opp med å skifte et 12-volts-batteriet, da han hadde fått feilmeldinger som kunne indikere at det var en feil med det. Nytt batteri til tross, fjæringa ble ikke bedre. I tillegg fikk bilnøkkelen nedsatt funksjon, den måtte anbringes en spesiell plass under rattet for å starte bilen, forteller den skuffede bileieren.

– Nardo Bil oppfordret oss igjen til å opprette en ny forsikringssak for å få det dekket reparasjon av fjæringssystemet på maskinskadeforsikringen, sier Sømhovd som nå begynte å miste tilliten til forhandleren.

– Etter hvert ble vi mer og mer overbevist om at disse skadene ble påført bilen under reparasjonen, og at vi hadde en klar reklamasjonssak. Nardo Bil, derimot, mente det stikk motsatte, forteller Sømhovd.

Den 10. juni i år var Jaguaren på enda et verkstedbesøk.

Ny skuffelse

– Null resultat. De snakket om at de skulle rådføre seg med Jaguar i England. Etter å ha ventet et par uker uten svar henvendte vi oss til ledelsen hos Nardo Bil og fikk til et møte hvor det ble bedyret at de nå skulle se på saken, forteller Sømhovd.

Ny time for diagnostisering ble 13. juli.

– Nå fikk vi ei liste over ting som måtte gjøres, blant annet skifte av kompressor til en pris på 44.000 kroner. Vi skulle få avslag og bare betale 37.000. Vi godtok ikke dette, sier Sømhovd.

Hun ba Nardo Bil om heving av kjøpet, noe de ikke akspeterte. Sømhovd bestemte seg nå for å klage på Nardo Bil og bringe saken inn for mekling.

Nardo avslo mekling

– På dette tidspunktet begynte vi å se oss om etter muligheter for juridisk bistand. Alle våre forsøk på å se skadene i sammenheng med reparasjonen av heateren hadde så langt blitt blankt tilbakevist av Nardo Bil. Trodde vi virkelig mer på google enn på fagfolk, ble vi spurt. Vi tok også kontakt med mekle.no, som i løpet av to uker kunne starte en mekling, men Nardo Bil ville ikke være med, forteller Sømhovd.

– Nardo Bil ønsker alltid dialog når kunde og verksted har ulike oppfatninger av en sak. I denne saken ble det foreslått mekling, men ettersom ventetiden hos aktuell meklingsinstans var betydelig, tok vi initiativ til å forsøke å finne en minnelig løsning direkte med kunden innenfor en kortere tidshorisont, sier Uthus Nilsen.

Etter et nytt møte ble det besluttet å få enda en diagnostisering, for å få klarhet i hva som var feil med Jaguaren.

Nardo innrømmer feil

Sømhovd var sikker på at problemene med fjæringen oppsto som følge av trøbbelet med varmeapparatet.

– Nardo Bil var ikke enig i dette, men det viste seg etter hvert at vår antagelse var riktig. Det hadde oppstått en feil i det elektriske anlegget under reparasjonen, forteller Sømhovd. 

Nardo gir nå kunden medhold i at problemene oppsto da de skulle reparere bilen.

– Feilbildet på bilen var komplekst, og våre første tekniske vurderinger viste seg dessverre ikke å være riktige. Vi utfører et stort antall reparasjoner og feilsøkingsoppdrag hvert år. Selv om vi har dyktige fagfolk og gode rutiner, vil det dessverre kunne oppstå feilvurderinger. Det viktigste er hvordan vi følger opp når det skjer. I denne saken ble den underliggende feilen senere identifisert og rettet uten ytterligere kostnader for kunden, sier Uthus Nilsen.

Lykkelig slutt

– I møtet innrømmet ledelsen i Nardo Bil at vi hadde blitt urimelig behandlet, og de lovet å ordne opp, forteller Sømhovd.

22. juli ble det et nytt verkstedsbesøk som varte i fire hele dager.

– Vi fikk låne leiebil. Endelig finner de ut at en ledning til fjæringa ikke var satt ordentlig på plass ved installering av ny heater, altså at det hadde skjedd en feil på deres verksted. Lekkasjen på spylevæske blir funnet og tettet og nøkkelen blir ordnet – nå som gratis reklamasjon. En lykkelig slutt med andre ord, men det tok sin tid, avslutter Sømhovd. 

Hun oppfordrer bilkunder som opplever å bli behandlet dårlig, til å ikke gi seg.

NAF-MEDLEM:

Den dyreste bruktbil-tabben du kan gjøre