Ble nektet vei­hjelp av NAF

– Jeg ble veldig overrasket, sier Margrethe Wam Solvang i Bærum.

I november var hennes Hyundai helt tom for drivstoff. Hun er NAF-medlem med veihjelp, og kontaktet NAF for å få fraktet bilen til nærmeste fyllestasjon.

NAF har tydelige vilkår. Medlemmene får veihjelp både ved «driftsstans, startvansker og utelåsing», som det står i vilkårene, samt «når kjøretøyet har kjørt tom for drivstoff».

Det er ingen unntak, ifølge vilkårene, som Motor har lest.

Men i stedet for å få hjelp i en fortvilet og vanskelig situasjon, fikk hun telefon fra bilbergeren som fortalte at NAF ikke kunne hjelpe henne.

Margrethe Wam Solvang klaget skriftlig til NAF, som opprettholdt avslaget.

– Vi har forståelse for utfordringene. Men vi opprettholder vårt tidligere avslag, skrev kundebehandleren i NAF til Solvang.

200 kilometer

Solvang og mannen hennes eier en Hyundai Nexo. Dette er en hydrogenbil som kun går på hydrogen. I fjor vår ble den eneste kommersielle fyllestasjonen i Norge stengt uten forvarsel.

– Vi hadde ikke mulighet til å fylle tanken i forkant for å forberede oss på stengningen, skrev Solvang i klagen til NAF, som Motor har lest.

Fyllestasjonen ligger på Høvik i Bærum, bare noen få kilometer fra Solvangs bolig. Der har hun og mannen hennes fylt hydrogen helt siden de fikk sin første hydrogenbil i 2016, for 10 år siden.

Det er ingen andre hydrogenstasjoner i mils omkrets i Norge. Den nærmeste er i Håby i Sverige, midtveis mellom svenskegrensen og Göteborg. Fra Bærum er det 200 kilometer til Håby.

Solvang ba NAF frakte bilen hennes dit, slik at hun kunne få fylt.

– Dette er den eneste måten jeg kan løse driftsstansen på, skrev hun i klagen sin.

Hydrogenbiler kan ikke fylles på annen måte.

– Burde planlagt

Men NAF opprettholdt avslaget. De ville ikke hjelpe henne.

– Stengingen av stasjonen ligger utenfor NAFs kontroll. Veihjelpsdekningen omfatter ikke langvarige infrastrukturendringer eller transport til utlandet. Risikoen for manglende fyllingsmuligheter er en kjent begrensning ved hydrogenbiler, og faller derfor utenfor NAFs vilkår, skriver NAF i sitt avslag.

Hydrogenbiler ikke nevnt i veihjelp-vilkårene, og begrensningen som NAF henviser til, er ikke omtalt.

Likevel står NAF på avslaget sitt.

– I dette tilfellet mener vi bilføreren av hydrogenbilen burde ha planlagt for turen og sikre å ha drivstoff for hele turen. Stengningen av hydrogenstasjonen ligger utenfor NAFs kontroll. De øvrige vurderingene blir skjønnsmessige, og dette skulle vi vært tydeligere på i avslaget til kunden, skriver Hans Arne Thorsdal, leder for NAFs veihjelp, i en epost til Motor.

– Hva synes du om at Viking hjalp henne?

– Det er godt å høre at hun fikk hjelp av forsikringsselskapet, svarer Thorsdal, som påpeker at Solvang kunne klaget på avslaget til NAFs interne klagenemnd. Det valgte Solvang å ikke gjøre.

Skuffet

Hun er svært skuffet over NAF.

Gjennom forsikringsselskapet sitt fikk hun imidlertid hjelp, av Vikings veihjelp, som forsikringsselskapet Tryg samarbeider med.

– De fraktet bilen vår til fyllestasjonen i Sverige, slik at vi fikk fylt opp.

Hun understreker at hun nå sørger for ikke å gå tom for drivstoff, og at hun ikke vil be om bergingsbil flere ganger. 

Familien får ikke brukt hydrogenbilen i hverdagen, men har i hvert fall nok på tanken til å kunne kjøre til en eventuell ny fyllestasjon i Norge – hvis dette skulle komme. Til daglig har de to andre biler de benytter seg av.

– Nå vet vi jo at vår nærmeste fyllestasjon er permanent stengt. Men det visste vi ikke da den uten forvarsel ble stengt i fjor, og bilen vår da var tom for drivstoff, sier hun til Motor.

– Spesiell sak

Administrerende direktør Mikkel Skullerud i Viking Redningstjeneste sier han vil være veldig forsiktig med å uttale seg om NAFs vilkår og handlinger i denne saken.

– Dette er jo åpenbart en spesiell sak, hvor kunden har blitt lidende av at tilgangen til drivstoff i praksis er stoppet. Vilkårene i hennes forsikringsavtale med Tryg dekker denne driftsstansen, slik at vi da naturligvis ga veihjelp, sier Skullerud, og legger til:

– Vi vil ikke nekte noen veihjelp. Men i enkelte tilfeller kan det være at oppdraget ikke er dekket av forsikring, medlemskap eller mobilitetsavtale, slik at sluttkunden selv måtte betalt for assistansen. Det ville i så tilfelle blitt tydelig kommunisert, og eventuelt akseptert av sluttkunde, før iverksettelse.

– Har dere bistått også andre eiere av hydrogenbiler med tilsvarende?

– Det har vært en håndfull oppdrag av tom for drivstoff for hydrogenbiler i 2025.

I tre av tilfellene ble bilene transportert til fyllestasjonen på Høvik, mens den var åpen. I ytterligere ett tilfelle har Viking fraktet en bil helt ned til fyllestasjonen i Sverige.

– Også da ble dette dekket av kundens forsikringsavtale.

– Vil finne løsning

Motor har også spurt det tredje bergingsselskapet, Redgo, tidligere Falken, hvordan de håndterer biler som er tomme for hydrogen.

Daglig leder Åsne Graver opplyser at de ikke har vært borti slike tilfeller tidligere.

– I utgangspunktet dekker vi transport innen 30 kilometer. Men vi vil alltid forsøke å finne en løsning for kunden dersom det ikke er mulig å håndtere innenfor dekket distanse. Her ville typisk teamleder gått i dialog med kunden for å se på løsningsalternativer. Disse vil naturligvis variere basert på eksempelvis hvor lang distansen er, hvor raskt kunden må ha løst problemet, eller om kunden er villig til å betale et mellomlegg, skriver Graver i en epost.

• Hans Arne Thorsdal er ansatt i NAF. NAF er Motors eier og utgiver. Motor har full redaksjonell frihet, i tråd med Redaktørplakaten. Les mer om Motors redaksjonelle retningslinjer her.