«Det er ikke tvil om at vi har hatt problemer»

Ekstremt lang ventetid på service og reparasjoner, og biler som bare «forsvant» mens de var på verksted.

Kraftig trøbbel på verkstedfronten har heftet ved Teslas rykte.

Juni 2018: Tesla-eiere i Oslo fortviler over dårlig servicekapasitet. Ventetiden er på tre til fire måneder – og den øker. Det er kø på telefonen, og det tar opptil sju dager før bilen er klar.

Juli 2019: Servicekapasiteten i Oslo-regionen er doblet, og de fire verkstedene er rigget for doble skift. Ventetiden på å få verkstedtime er nede i to uker – og den blir kortere. Telefonkøen er borte, for nå bestiller du selv time i appen. I tillegg har Tesla et prøveprosjekt med rullende verksteder som kommer hjem til deg og reparerer bilen.

– Det er ikke tvil om at vi har hatt problemer, og at det er Oslo som har hatt de største kapasitetsutfordringene, innrømmer Even Sandvold Roland, kommunikasjonssjef i Tesla.

Les også: Hver femte nye bil som ble kjøpt i juni var en Tesla Model 3

Ikke til å leve med

Med 10.000 nye Model 3 på veien var verkstedproblemene en utfordring Tesla ikke kunne leve med. Nå har de åpnet et helt nytt servicesenter på Karihaugen nord i Oslo. Det er blitt Europas største, og med det er altså kapasiteten doblet siden i fjor sommer.

– Alle servicesentrene er satt opp med to skift, også nå i sommerferien. Og her på Karihaugen øker vi kapasiteten kontinuerlig, lover Sandvold Roland.

– Å øke bemanningen har tidvis vært et forsinkende element det siste året, men vi har rekruttert kvalifiserte folk fra hele Europa. Skulle vi bare ha hentet inn folk lokalt ville vi ha slitt med å vokse så raskt.

Han understreker at Tesla ikke ville ha klart å få til disse forbedringene uten dedikerte folk.

– Har dårlig service gjort at dere har mistet kunder?

– Kapasitetsutfordringene har vært et problem, men samtidig har det vært mye støy på nettforumene og i media. De fleste kundene har vært forståelsesfulle og klart å leve med utfordringene mens vi har vokst. Men Tesla kan ikke leve med at kundene skal måtte vente så lenge, understreker Sandvold Roland.

– Nå er vi nede i to ukers ventetid i Oslo-regionen, men den tiden skal fortsatt ned. Vi er ikke her for å slå oss selv på brystet. Det er fortsatt enkeltsaker som ikke går som de skal, men for den gjennomsnittlige kunden har det skjedd en enorm forbedring, og det håper vi at kundene merker.

Les også: Motor har testet Tesla Model 3

Verkstedtime på appen

Inne i verkstedhallen teller vi rundt 30 biler som er inne til reparasjon. De mest erfarne folkene jobber med å diagnostisere feilene, og en egen «fastlane» gjør at biler med mindre feil og reparasjoner rulles kjapt gjennom den store hallen. 

Helt nytt er det at kundene selv bestiller service i Tesla-appen på mobilen.

– Det er enklere og mer effektivt, du slipper ventetid på telefonen, og det gir kunden større fleksibilitet med tanke på hvor og når du vil ha time, sier Even Sandvold Roland.

I appen kan du se hvilket verksted som har kortest ventetid og velger det som passer deg best. Samtidig som du bestiller time angir du hva bestillingen gjelder. En kundebehandler går gjennom bestillingen og innhenter mer informasjon hvis nødvendig.

– Fordelen med at bilen er digital og koblet til nettet, er at vi kan utføre en fjerndiagnose og sånn sett ha en klar formening om hva som er feil før bilen fysisk kommer på verkstedet, forklarer Sandvold Roland.

Les også: Regjeringen frykter at flere elbiler gir mer trafikk

Kommer hjem til deg for å fikse

Tesla samarbeider også med Statens vegvesen om et prøveprosjekt med mobile verksteder. Enklere reparasjoner som ikke krever løftebukk – det kan være en programvareoppdatering eller skifte av et dørhåndtak, kan i noen tilfeller gjøres hjemme hos kunden. 

– Du kan bygge verdens fineste servicesenter, men fortsatt er det ingen som har lyst til å måtte kjøre bilen på verksted, innrømmer Sandvold Roland.

Han mener at Tesla foreløpig er de eneste som tilbyr et mobilt verksted til privatbilister.

– Det at alle bilene våre er helelektriske gjør servicebehovet enklere. Nå venter vi på en ny forskrift for bilverksteder for å kartlegge, og vi håper at det åpnes for slike tjenester i større grad. I Norge er det regelverket som begrenser tilbudet foreløpig, men dette er en strategisk satsing for Tesla over hele verden.

Les også: Halvparten vil ha elbil selv om fordelene forsvinner